Вклад организации в развитие Рунета / цифровой экономики

Компания МТС — одна из ведущих цифровых экосистем в России и странах СНГ. Реализация масштабных проектов во всех ключевых бизнес-сферах, участие и партнерство в большинстве специализированных мероприятий, развитие технологий для поддержки устойчивости бизнеса и общества, а также создание благоприятных условий для карьерного роста — все это приоритетные задачи в работе МТС, подтверждающие значимость компании на рынке цифровой экономики. Услугами мобильной связи пользуются более 80 млн человек, количество экосистемных клиентов составляет более 14 млнЭкосистема МТС демонстрирует стабильную работу и опережающие рынок темпы роста в условиях меняющейся внешней ситуации.Количество экосистемных клиентов МТС увеличилось до 13,5 млн, что на 52,7% выше год к году.МТС входит в ТОП-10 лучших работодателей России по версии HeadHunter, Challenge, Forbes, Habr Career и является одним из лидеров ESG-индекса «Ответственность и открытость». В 2022-2023 гг. по HR направлению основные усилия были сосредоточены на развитие ИТ-культуры экосистемы и цифровую трансформацию HR-процессов:Запущены продукты для помощи в оформлении, подборе и оценке персонала, разрабатывается единый портал HR-сервисов (отпуска, командировки, бонусирование), а также развивается система для планирования карьеры Talent ReviewСоздана платформа позиционирования бренда работодателя МТС Jobs, которая сквозным способом объединяет все HR-коммуникации внутри и вовнеОбновлен карьерный сайт job.mts.ru (72% откликов ИТ-аудитории, прирост пользователей +167%) и телеграм-канал «МТС Джобс Офишиал» – 10 тыс подписчиков за 6 мес В результате: Срок подбора в массовом сегменте сокращен на 25%, в индивидуальном – на 5%Доля найма сотрудников по рекомендации выросла на 11%Лояльность сотрудников увеличилась на 26,8 п.п.

Технологии и решения

В 2021 году в Блоке клиентского сервиса МТС столкнулись с недостатком персонала и активно начали смотреть в сторону найма на 100% удалённых сотрудников, которые не посещают офис.

Если в 2019 году было девять площадок в девяти регионах, то сейчас в контактном центре работают сотрудники из 80 регионов России, 50% из них — полностью удалённо.

В апреле 2023 года МТС создал виртуальный контактный центр, который сейчас насчитывает более трех тысяч сотрудников. Для реализации масштабного проекта нам пришлось кардинально пересмотреть системы обучения, наставничества и мотивации, структуру управления, решить вопросы информационной безопасности и удаленного трудоустройства. За 4 года существенно увеличилось количество регионов, в которых теперь могут работать сотрудники МТС с 9 до 80 регионов . Удаленные работники сейчас ничем не уступают офисным, а МТС — дает возможность талантливым ребятам начать карьеру в крупной IT-компании из любой точки России.

В работу виртуального контактного центра широко подключена речевая аналитика — сначала на 20% диалогов, сейчас уже на 100%. Теперь есть объективное и однозначное понимание, что происходит в контактном центре, с чем обращаются клиенты, какие боли они выносят на нас, какие вопросы решаются лучше, какие пока что хуже. И что ценно в контексте проблемы омниканальности — мы стали лучше понимать, как правильно закрывать самые частые вопросы в одно касание с клиентом.

Основные итоги:

• Доля негативных отзывов о качестве обслуживания снизилась на 10%.

• Удовлетворённость работой розничных точек выросла на 5 процентных пунктов.

• На 14% увеличилось число вопросов, которые были решены за 1 консультацию.

• Годовой доход контактного центра за счёт персональных предложений составляет более 4 млрд рублей в год.

Общественный вклад

МТС — компания для людей. Запуск виртуального контактного центра теперь дает возможность начать свой карьерный путь в крупной IT-компании сотням молодым людям из любой точки России.

PR и ключевые СМИ об организациях

https://www.rbc.ru/interview/technology_and_media/30/03/2023/64200aed9a7947fedb47a942

https://iz.ru/1606300/2023-11-16/mts-otchitalas-o-finansovykh-rezultatakh

https://adindex.ru/news/digital/2023/11/23/317423.phtml

https://www.kommersant.ru/doc/6349587

В свободном доступе в сети Интернет опубликовано большое количество аналитических и экспертных материалов, а также интервью представителей компании МТС по вопросам цифровой экономики.

Сайты, мобильные решения, интернет-проекты организации

https://www.mts.ru/ - официальный сайт компании МТС

https://support.mts.ru/mts_mobilnaya_svyaz/pomosch/svyaz-s-kontaktnim-tsentrom?ysclid=lpieq13me7626513442 – сайт службы поддержки для клиентов МТС

https://media.mts.ru – информационная платформа МТС, публикующая материалы о высоких технологиях, услугах связи, гаджетах и мобильных приложениях

https://pokolenie.mts.ru – образовательная онлайн-платформа для развития талантов

https://kion.ru – онлайн-кинотеатр МТС

https://live.mts.ru – платформа МТС с афишами интересных событий и мероприятий в городах России

Помощь. МТС Поддержка (mts.ru) https://support.mts.ru/mts_mobilnaya_svyaz/pomosch/svyaz-s-kontaktnim-tsentrom?ysclid=lpieq13me7626513442