Номинация премии рунета

2020
Описание
Ссылка на проект
Дополнительно

Банк ВТБ ПАО, Интернет-банк

Банк за прошедший год шагнул далеко вперёд и с нуля реализовал новый быстрый и надёжный интернет-банк для бизнеса на омниканальной микросервисной платформе, и теперь предоставляет новый уровень сервиса и качества нашим корпоративным клиентам. Опытная эксплуатация стартовала в феврале 2021 года. Предыдущие версия интернет-банка для бизнеса имела ряд существенных технологических ограничений – сложный процесс подключения, отсутствие кросс-браузерности, реализованные в системы клиентские пути требовали существенной актуализации в соответствии с текущими потребностями клиентов. На сегодняшний день пользователями нового решения – интернет-банка для бизнеса и представленными в нем продуктами и сервисами являются более 700 тысяч индивидуальных предпринимателей и компаний среднего и малого бизнеса. Наши клиенты ценят регулярное обновление продуктов, высокое качество, надежность и безопасность размещенных в маркетплейсе интернет-банка цифровых продуктов и онлайн-сервисов. Для достижения лидерских позиций банка мы создали интернет-банк, опережая лучшие практики:разработали уникальную на российском рынке омниканальную платформу интернет-банка, в которую уже сейчас встраиваются более 50 различных продуктовых сервисов; - создали в интернет-банке экосистему для бизнеса, включающую более 50 продуктов и сервисов, комплексно закрывающих все потребности предпринимателей; - обеспечили лучший клиентский опыт, реализовав в канале интернет-банка инструменты интеллектуальной помощи (чат и чат-бот), интерактивные обучающие материалы, гибко настраиваемый сервис нотификаций; - разработали дизайн-систему, состоящую более чем из 300 различных компонентов в коде; - обеспечили персонализацию интерфейса интернет-банка на основе AI-анализа цифрового профиля клиента и поведения пользователя в канале интернет-банка. Омниканальная платформа предназначена для унификации построения сервисов, которые реализуют бизнес-задачи. Она является основой для создания бизнес-приложений и общих сервисов. Такое технологическое решение имеет ряд преимуществ как банка, так и для клиентов. Плюсы для банка:сокращение сроков вывода новых продуктов и сервисов в канал интернет-банка; снижение стоимости вывода новых продуктов; повышение безопасности; гибкое администрирование. Плюсы для банка: персонализация клиентского опыта; бесшовность при переходе между различными сервисами банка; коммуникация в удобном клиенту каналестабильность и отказоустойчивость; комплексное решение бизнес-задач пользователей. Создание максимально комфортной цифровой среды для предпринимателей являлось ключевой целью реализации проекта. Для достижения поставленной цели мы реализовали в интернет-банке маркетплейс банковских и небанковских продуктов и сервисов, которые доступны для подключения полностью в онлайн. Высокие показатели коммерческой эффективности и одновременно высокое качество предоставляемого клиентского сервиса в марктеплейсе интернет-банка достигаются благодаря: - реализации рекомендательного сервиса и онлайн-подборщика продуктов основанного на результатах работы алгоритмов анализа поведения пользователя в канале интернет-банка и его цифрового профиля; - ускорение сроков рассмотрения заявок на подключение продуктов за счет применения технологий искусственного интеллекта; - применения Big Data – анализ накопленных данных о клиентах для кастомизации клиентских сценариев при выборе и подключении продуктов. Омниканальная архитектура интернет-банка ВТБ позволяет использовать комбинацию нескольких каналов и инструментов продвижения продуктового предложения, образуя единое целое аналитическое поле, с целью эффективного продвижения по воронке продаж и предоставляет клиентам возможность бесшовного перехода в интегрированных в экосистему сервисах и единый клиентский опыт. Мы продолжаем развитие продуктов и сервисов на базе передовых технологий, чтобы становиться проще и удобнее для предпринимателей. Если раньше такие решения внедряли в основном крупные предприятия, то сегодня они доступны и для совсем не большого бизнеса. Важным приоритетом при реализации нового решения являлось внедрение инновационных инструментов в обслуживании клиентов. Чат и чат-бот имеют ключевое значение в повышении качества и скорости решения клиентских запросов. Данные инструменты применяют искусственный интеллект, облачные вычисления и обработку естественного языка. Когда у клиентов возникают вопросы по функционалу интернет банка, они больше не должны звонить в контактный центр или идти в отделение банка, реализация чат-бота в интернет-банке позволила клиентам мгновенно получать ответы на свои вопросы в онлайн-режиме, а если вопрос нетривиален, бот автоматически переводит обращение клиента на оператора. Используемый в чат-боте сентимент-анализ, основанный на технологиях искусственного интеллекта и обработки естественного языка, позволяет чувствовать настроение клиента, выстраивая тональность разговора наиболее подходящим образом, и даже переводить самых не лояльно настроенных клиентов сразу на телефонный звонок оператору. На основании предыдущих запросов пользователей в чате или поиске по интернет банку технологиям AI может определять, что требуется в данный момент и предлагать решение, как только пользователь открыл чат или поставил курсор на строку поиска. Применение технологий обработки естественного языка при анализе поступивших в чат обращений пользователей интернет-банка позволило существенно оптимизировать процессы клиентского обслуживания благодаря автоматической классификации тематик обращений и их роутинге на профильных специалистов банка. Для пользователей это означает возможность быстро получить информацию в удобном канале, а для банка подобные решения показывают высокую эффективность, оптимизируют нагрузку на колл-центр и отделения банка. В целях повышения качества клиентского опыта в канале интернет-банка реализованы сервисы обучения и самообслуживания, которые позволяют эффективно решать часть возникающих у пользователей вопросов без обращения к консультантам банка: интерактивные обучающие туры; умный поиск по обучающим материалам; наглядный контент с использованием 
анимированных примеров работы 
в интерфейсе. Еще одним существенным конкурентным преимущественным нового решения стала реализация в интернет-банке системы гибкой настройки и управления уведомлениями от банка:возможность настроить адреса доставки уведомлений; уникальный набор событий для уведомлений; удобное для пользователя время получения уведомлений; персональные настройки под разных пользователей организации. В основе персонализации клиентского опыта в канале интернет-банка лежит система глубокой аналитики, которая позволяет интерпретировать данные о клиентах из различных источников, фокусируя внимание на ключевых факторах улучшения клиентского опыта и повышения доходности финансовой модели проекта. Для повышения надежности, безопасности и удобства канала «Интернет-банк» реализовали возможность выбора наиболее удобного для пользователя способа авторизации в интернет-банке - usb-сертификат, OTP-код, EMV, а также отображение в профиле пользователя IP, устройства и геопозиции авторизаций в интернет-банке. Всё это позволило получить высокие оценки нового решения не только от клиентов банка, но и в среде профессионального сообщества: Лидирующие позиции в рейтинге Global Banking &Finance Review в трех номинациях 2021 года - Лучший банк России для МСБ, Лучшие онлайн сервисы интернет-банка для микро и МСБ в России, Лучшая инновационная команда России с инновациями в интернет-банке. Лучшая экосистема в интернет-банке СМБ 2021 года по версии SME Banking Club. Мы нацелены и в дальнейшем расширять в функционал нового решения - интернет-банка ВТБ для ИП и юридических лиц, предлагая решение самых сложных финансовых задач и их сопровождение на всех этапах развития бизнеса наших клиентов. По ссылке на сайт проекта вы можете с ознакомиться с частью функционала на промышленном контуре без авторизации, нажав кнопку "демо режим".

За развитие малого и среднего бизнеса в Рунете
https://db.vtb.ru/login

Маркетплейс интернет-банка может являться ярчайшим примером вклада в развитие цифровой экономики. ВТБ стремится создавать максимально комфортные и удобные сервисы для среднего и малого бизнеса, обеспечить клиента всем необходимым и помочь сосредоточиться только на ведении бизнеса. В маркетплейсе интернет-банка ВТБ для ИП и юридических лиц доступен широкий выбор онлайн-сервисов для комплексного решения бизнес-задач.В настоящий момент представлено более 50 банковских и небанковских продуктов и сервисов, в том числе для старта бизнеса:• Онлайн-регистрация бизнеса и открытие счета• Прием платежей (онлайн и торговый эквайринг)• Патентование изобретений• Регистрация товарного знака.Также представлены сервисы для развития бизнеса и оптимизации бизнес-процессов:• Банковские продукты (кредиты, депозиты, банковские гарантии)• Онлайн-бухгалтерия• Юридическое консультирование бизнеса• CRM• IT-сервисы для автоматизации бизнеса• Сервисы для управления торговлей• Финансовая аналитика• Сервис ведения управленческого учетаи ряд других востребованных предпринимателями сервисов для бизнеса.В основе реализованного в интернет-банке маркетплейса онлайн-сервисов для бизнеса лежат следующие принципы:• персонализации сервисов;• персонализация интерфейса на основе анализа цифрового профиля клиента (Data-Driven Design);• комплексное решение задач клиентов;• максимальная доступность для предпринимателей;• высокие стандарты безопасности;• возможности омниканальной платформы;• качественная поддержка каждого пользователя.На сегодняшний день пользователями интернет-банка для бизнеса и представленных в нем продуктов и сервисов являются более 700 тысяч индивидуальных предпринимателей и компаний среднего и малого бизнеса. Наши клиенты ценят регулярное обновление, высокое качество, надежность и безопасность размещенных в маркетплейсе интернет-банка цифровых продуктов и сервисов.Создание комфортной цифровой среды является нашим стратегическим приоритетом. В маркетплейсе интернет-банка ВТБ собраны все онлайн-инструменты, необходимые для ведения бизнеса в режиме удаленной работы.Мы продолжаем развитие продуктов и сервисов на базе передовых технологий, чтобы становиться проще и удобнее для предпринимателей. Если раньше такие решения внедряли в основном крупные предприятия, то сегодня они доступны и для совсем не большого бизнеса. Положительная динамика увеличения количества подключаемых в маркетплейсе интернет-банке цифровых продуктов и сервисов говорит об их актуальности для предпринимателей.Бизнес постоянно живет в ситуации возрастающей конкуренции и поэтому стремится оптимизировать свою деятельность, снизить затраты и увеличить продажи. Мы создали уникальную платформу для ведения бизнеса полностью онлайн.Нашей целью является не просто извлечение прибыли и комиссионных доходов от продажи отдельных сервисов для бизнеса, а внедрение в интернет-банк решения, закрывающего 100% потребностей предпринимателей, предоставляя бизнесу доступ к выполнению бизнес-задач «под ключ». Анализируя цифровой профиль клиента, данные о совершаемых операциях и поведении в канале-интернет банка, мы применяем технологии больших данных и искусственный интеллект. Это позволяет формировать в канале высокотаргетированные продуктовых предложений для удовлетворения потребностей каждого конкретного клиента. Впоследствии с использованием алгоритмов машинного обучения подбирается наиболее эффективное сочетание инструментов доставки продуктового предложения в контексте совершаемых пользователем действий в канале. К таким инструментам можно отнести:• Баннеры и ленту сторис в интернет-банке.• Раздел рекомендованных продуктов в канале.• Пуш, e-mail и Pop-Up- уведомления в интерфейсе интернет-банка.• Коммуникация в чате с продвижением персональных предложений.Развитие маркетплейса цифровых сервисов для бизнеса в ВТБ основано на непрерывном процессе аналитики и проведения исследований потребностей предпринимателей. С целью совершенствования представленного на витрине маркетплейса продуктового предложения нами регулярно проводятся как маркетинговые исследования на выборках 1000+ респондентов, так и «точечные» UX-исследования для обеспечения лучшего юзабилити и разработки дизайна, основанного на полученных данных. Мы изучаем и учитываем потребности клиентов в разрезе различных сегментов.Омниканальная архитектура экосистемы ВТБ позволяет использовать в работе сразу несколько каналов и инструментов продвижения продуктового предложения, образуя единое аналитическое поле для наиболее эффективного движения по воронке продаж. Такой подход предоставляет клиентам возможность бесшовного перемещения в интегрированных в экосистему сервисах и единый, неразрывный, клиентский опыт. Чтобы помочь начинающему предпринимателю выбрать размещенные в маркетплейсе продукты и сервисы, которые могли бы стать инструментом для роста его бизнеса, в интернет-банке реализован механизм рекомендательного сервиса и онлайн-подборщик продуктов.Для простого и удобного старта использования подключаемых продуктов всем пользователям доступны интерактивные обучающие материалы. Данный сервис позволяет пройти обучение в режиме онлайн, ознакомиться с основными возможностями предоставляемых в интернет-банке онлайн-сервисов.Мы нацелены и в дальнейшем обогащать продуктовую линейку онлайн-сервисов для малого и среднего бизнеса в маркетплейсе интернет-банка, предлагая решения самых сложных финансовых задач и их сопровождение на всех этапах развития компаний наших клиентов.


Социальная корпоративная ответственность – такая же неотъемлемая часть политики группы ВТБ, как финансовая эффективность и нацеленность на коммерческий успех. Ведь результатом работы группы должны стать не только успешные проекты и прибыльные операции, но и процветающее и гармоничное общество.

Стремясь содействовать устойчивому развитию общества и в конечном итоге повышать качество жизни людей, группа ВТБ на постоянной основе оказывает поддержку здравоохранению, спорту, образованию и науке, культуре и искусству, социально незащищенным слоям населения на территориях присутствия ВТБ.

Более подробная информация о социальной работе банка отражена на сайте - https://vtbrussia.ru/


Александров Александр Алексеевич, начальник управления "Интернет-банк", ВТБ, под руководством которого с нуля был разработан новый интернет-банк на микросервисной омниканальной платформе. Руководитель, который своим примером каждый день вдохновляет и мотивирует, помогает словом и делом, обладает огромным опытом и всегда задает нужный вектор.


https://www.gfmag.com/media/press-releases/press-release-best-sme-bank-awards-2022

https://www.cnews.ru/news/line/2021-09-02_vtb_stal_luchshim_bankom_dlya?fbclid=IwAR0XgZf9hPYU6M5uSY5uXwAwJ4gN-pjsix3WgVz6YFJqAL2duukRDhhXYw8

https://www.vtb.ru/o-banke/press-centr/novosti-i-press-relizy/2021/11/2021-11-15-vtb-pobedil-v-trekh-nominatsiyakh-mezhdunarodnoy-premii-world-economic-magazine-awards/

https://www.vtb.ru/o-banke/press-centr/novosti-i-press-relizy/2021/11/2021-11-15-vtb-pobedil-v-trekh-nominatsiyakh-mezhdunarodnoy-premii-world-economic-magazine-awards/

https://ria.ru/20200828/nagrada-1576445821.html

https://www.vtb.ru/o-banke/press-centr/novosti-i-press-relizy/2021/07/2021-07-14-novaya-api-platforma-vtb-stala-luchshey-v-rossii-po-versii-mezhdunarodnoy-premii-global-b/

https://www.infoworld.com/article/3634779/the-2021-enterprise-architecture-awards.html?page=6https://www.vedomosti.ru/press_releases/2021/09/02/opredeleni-finalisti-premii-it-stars-imeni-georgiya-gensa